チャットには、「有人チャット」と「チャットボット」の種類があります。 チャットボットは無人で行うチャットで、自動で人工知能（AI）が対応にあたります。 人工知能（AI）は近年とても評価されている手段ですが、一方、有人チャットは、オペレーターが対応しチャットボットで対応できない部分を補うことが可能、チャットボットにはないメリットがあります。 ただし、有人チャットは、ひょっとしたら「電話対応」のようなものではないかという疑問をお持ちの方々もいるのではないでしょうか。 今回は、そのような疑問を解決するため記事を書きました。 「有人チャットは電話対応のようなもの？」と思っている方々は、ぜひこの記事を一読してください。
実際にチャットを導入しようと考えている担当の方々は、それぞれのメリットデメリットを理解した上でどちらを利用すればいいか決めるといいでしょう。
「チャットボット」であれば専任のオペレーターを配置する必要はないため、人件費を大きく削減することができます。
また、オペレーター対応ではないため時間に縛られるリスクもなく、夜間でも休日でも対応することができるようになりますし、体調などによって対応のクオリティーが変わってきてしまうことがありますが、チャットボットにはそのようなムラを心配はする必要がありません。
しかし、チャットボットには、複雑な質問、または個別性の高い質問には対応が難しいという問題を抱えています。
一方で「有人チャット」を選択すれば、複雑な質問でもフレキシィブルな対応をすることができ、それぞれ顧客に合わせた対応をすることができます。
有人チャットであればお客様の心に寄り添った対応も可能なので、より良い評価を得ることができます。
現在、人工知能（AI）を率先して取り入れようと思う企業は当然多くあります。気軽に導入することができるようになり、「人工知能（AI）推し」の時代とも言うことができます。ただし、人工知能（AI）の時代に突入しているからこそ、見落としてはならない人的資源もあります。
ただし、有人チャットを取り入れることで、電話対応の時代に戻ってしまうのではないかと懸念している方々もいます。
次では、有人チャットと電話対応どう違うのか本論について解説します。
究極の人的資源と言えば、従来から存在している「電話対応」のことを言います。そもそもチャットというシステムが存在していない限り、企業はいまだ電話対応に依存する形になっていたことでしょう。
「有人チャット」が登場したからには、もちろん有人チャットの手段が電話対応よりも多くのメリットをもたらすことが大事です。
有人チャットの利点として以下のようなことをあげることができます。
電話対応と比較して有人チャットは、気軽に問い合わせをしやすいという特徴があります。
電話でいろいろ聞こうと思えば、人によっては緊張してしまう方々もいることでしょう。話しが出来たときには、何を話していいか真っ白になってしまう方々もいます。
有人チャットであれば、お客様のそのような緊張感も解消することができます。
現代社会はスマホ時代に突入し、メッセージアプリやSNSを利用してやりとりするケースが格段に増えています。いざ、電話で通話しようと思えば、煩わしさを感じる気持ちにもなってしまうこともあるでしょう。特に若い世代の方々にとって、チャットの方が受け入れてもらいやすい傾向が顕著にあります。
有人チャットを導入することで、電話対応を煩わしく感じる世代も気軽に問い合わせをすることができるようになり、顧客と企業との密接な関係を維持することができるようになります。
電話対応の場合は喋らなければならないため、電車やバスの中ではなかなか利用することが難しい問題があります。結果、問い合わせしたいときにすることができないで、質問したいタイミングを逃がしてしまうこともあるでしょう。
しかし、チャットであれば、電話対応のように場所を選ばなければならないことはありません。バスや電車の中でも、思いついたら即問い合わせすることが可能です。
後回しにすることなく問題や疑問をその場で解決することで、購入、サービスの新規規利用、継続にもつなげることが可能です。
電話の場合、受電が多すぎてオペレーターが対応することができる数を越えてしまえば、顧客を長く待たせてしまうこともあります。
一方で有人チャットを導入すれば、チャット画面でリアルタイムにやりとりが可能、顧客を待たせることなくよりスピーディー対応を実現することができます。
オペレーターによる的確な応対によって、問題がスムーズに解決できれば、顧客満足度アップにもつなげることができます。
また、有人チャットを導入する場合、画像やURLも有効的に活用することができます。問い合わせするお客様も、このような手段を使うことでより理解を深めてもらうことができます。
お客様にスッキリ理解してもらうことで、自社に対しての信頼感もアップし、「今後何かあればこの企業を利用しよう」という気持ちにもなってもらうことができます。
確かに言葉だけでは、なかなか理解できないと思うような経験はどなたもお持ちではないでしょうか。単にチャットは、お客様の質問を答えればいいというだけでなく、お客様の抱えている不満であったり不安を解消することが目的なのです。
電話対応では、一人のオペレーターが基本
ひとつの問い合わせにしか対応することができません。また回線もパンク状態で、電話を切れば即次の顧客の問い合わせに対応するようなケースはとても多くあります。それではオペレーターの方々は、そうとうストレスを溜めてしまっていることでしょう。
しかし、有人チャットを導入することで、一人のオペレーターが、一度に複数の問い合わせに対応することができるようになります。
有人チャットは、対応しきれずお客様を待たせてしまう問題を改善するとともに、オペレーターの方々の業務負担を軽減させることができる手段として有効的であると考えることができます。
電話対応の場合、それぞれのオペレーターが似たような問い合わせをバラバラで受けて対応するケースも散見することができます。問い合わせの回答も質が違ってしまうこともあり、とても効率の悪い作業をしている感じがあります。
しかし、有人チャットを導入した場合、このような同じ内容の問い合わせに対してはテンプレートをうまく組み合わせスピーディーに対応可能、複雑な内容の問い合わせに対しても間違いなく対応することができ、いつも同じクオリティーの回答を送ることができます。
一方では、「有人チャットよりも電話対応がいい」と考えている方々の声にも耳を傾けてみましょう。
調査した結果、などと言った声が聞こえてきました。
「電話対応の方が慣れているから使いやすい」と考えているのは、特に高齢者の方々です。
高齢者の方々は、新しい便利なサービスが登場してもすぐには受け入れようという気持ちを持っていないことが多くあります。そのような方々にとってたとえ有人チャットであったとしても、冷たい、融通の利かない、無機質なロボットのようなイメージをもってしまうだけなのかもしれません。
電話なら番号を見て即かけることができるけど、まずはチャットを利用する方法がわからないという方々も多くいます。
実際に高齢者の方々は電話対応を支持していることが多いので、企業が高齢者の方々を多くターゲットにしている場合は、有人チャットばかり依存してしまうのではなく電話対応も取り入れた運営を行うべきでしょう。
商品やサービスのクレームを言いたいとき、相手がオペレーターのいる有人チャットであったとしても、直接人でないことに、不満感が鬱積されてしまうことがあります。
逆に人に対して直接言いたいことをぶちまけることができれば、気分もスッキリしてわだかまりが消えることはよくあることです。
最近企業でもよくクレーマーの問題が露呈されていますが、それは直接話すことを避けてしまっていたために、お客様の怒りを倍増させてしまっていたのかもしれません。
有人チャットにはメリットが多くありますが、デメリットもあります。有人チャットで何ができて何が出来ないのかということも、担当の方々は導入する以前に深く理解しておく必要があります。
有人チャットでは一人のオペレーターが複数人のユーザーに対応可能なケースも多いため、電話と比較してお客様を待たせることが少ない傾向はあります。
しかしそれでも、有人チャットでも忙しい時間帯や曜日によっては、利用するお客様の数が急増し、対応することができるオペレーターの数が見合わないことも少なくありません。
有人チャットでも、オペレーター間でノウハウであったりスキルに差が出てきてしまえば、対応品質にばらつきが生じることがあります。
そのような場合、有人チャットではなくチャットボットを導入することによって、同じクオリティーの対応をすることが可能です。
電話対応業務において、スキルアップのため研修であったりトレーニングが頻繁に行われているのですが、それは人が対応している以上有人チャットも同じだと言うことができます。
レベルの高いチャット対応するために、オペレーターの研修、トレーニングも必要であれば、圧倒的に電話対応より有人チャットの方に利点があるとは言い切れないのではないでしょうか。
有人チャットを利用するお客様は、電話対応よりもスピーディーな回答を求めていることがよくあります。したがって、有人チャットを導入している以上、即時の対応ができないとかえって顧客満足度が下がってしまうことがあります。
有人チャットを導入すると決めたからには、ただ導入すればいいというのではなく、どのような有人チャットか内容もしっかり精査する必要があります。
有人チャットを導入するからには、電話対応より企業に多くメリットがもたらされる必要があります。そのために導入時すべき流れを考えてみましょう｡
まずは、自社の抱えている課題を洗い出すことからはじめてみましょう。
などと言った、現場の声をリアルに聞き、導入目的を明らかにすることで、理想形へと導きやすくすることができます。
また、まずは導入の目的を明確にしてから、目的に見合ったサービスを選定するようにしましょう。いくらトップシェアのチャットボットを導入したとしても、必ずニーズにマッチするとは言うことができません。
まずは明らかなKPI（重要業績評価指標）の設定を行って、どのようなサポートを提供するべきかを考え、比較検討してください。
次は、お客様対応の内容を洗い出して整理します。その上でチャットボットであれば、シナリオ作成であったり学習をさせ、有人チャットであれば高度なマニュアルを作成します。
現在、人手が充分に足りているコールセンターは稀と言っていいほど、慢性的な人材不足の問題を露呈しています。それは、少子高齢化社会を理由としてあげることができますが、それだけが原因ではありません。コールセンターは現在、労働集約的な仕事（業務活動の大部分を人的労働力に頼る割合が多い仕事）であり、採用活動を積極的にしたとしてもとても人が集まりにくい状況があります。
現在、
などの業界では、特に労働集約型ではないチャットの導入が積極的に行われている傾向があります。
電話対応業務においても、現在お客様との問い合わせ内容はオペレーター自身が残すことが一般的ですが、人手を介している限り、その内容にも主観が入ったり、内容が一部抜けることも起こります。
チャットであれば、VoC（顧客の声）をそのまま残すことが可能で、本部が精緻にデータを収集することができ、業務改善へとつなげることができます。
また、お客様の中には繰り返し問い合わせる方々も多くいます。その中には、かなり商品やサービスに対して精通している方が少なくありません。
そのような方にも高い満足度を感じてもらうためには、前回の問い合わせ内容が残っていて、かつすぐに活用できることがベストです。
チャットには、現状ある問題を解決するために様々な可能性を見いだすことができます。
今回この記事でおすすめしたい「Remobaチャット」は、有人チャット対応を提供するサービスです。AI搭載型のチャットボットし、かなり機能性が高いものも登場してきています。しかし、まだまだ完全無人化には不安があると思っている担当の方々が多いのも事実です。
AI搭載型のチャットボットよりも、もっとフレキシィブルな対応ができるのは、有人チャットの方です。
チャットボットの完全無人化を無理に行ってしまったために、お客様に充分な対応ができず、結果チャットをお客様が利用してくれなくなり、企業の信頼性が損なわれてしまう可能性もあります。
質を高めたいと思えば、チャットボットだけで終わらせることはあまりおすすめではありません。
キメ細かくクオリティーの高い対応をしたいと思うのであれば、有人チャットの導入を検討することがおすすめです。
また、Remobaチャットでは有人対応だけでなく、
などにも対応出来、エリア、業種を問わず対応可能、お客様満足度に大きく貢献することができます。
Remobaチャットはオンラインチャット、LINE、InstagramDirectなどのチャット業務のコミュニケーションを企業に変わり請け負います。Remoba専任のオペレーターによる問い合わせ作業の効率化のためクラウドサービスを活用の仕方や、有人チャット、顧客対応、カスタマーサポートなどの情報を発信します。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
サービス名 | Remobaチャット |
会社名 | (株)Enigol |
対応メニュー |
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詳細 |
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公式サイト | https://remoba.biz/chat |
今回は、有人チャットと電話対応の違いについて解説しました。
チャットボットではなく有人チャットを導入しようと思えば、「ひょっとしたら有人チャットって電話対応のようなもの？」という気持ちもわいてくることでしょう。
しかし、有人チャットには、電話対応ではできない多くのことがあります。また、有人チャットは、チャットボットにはないメリットが数多くあります。
ただし、有人チャットにもデメリット要素はあるので、これから導入を検討している担当の方々は、それぞれのメリット・デメリットを理解した上で総合判断をし、企業にとって多くメリットをもたらす機能を導入するといいでしょう。もしも有人チャットを導入する場合、「Remobaチャット」がおすすめです。
株式会社Enigol
株式会社リクルートホールディングスでWEBマーケティング業務および事業開発を経験し、アメリカの決済会社であるPayPalにて新規事業領域のStrategic Growth Managerを担当の後、株式会社Enigolを創業。対話型マーケティングによる顧客育成から売上げアップを実現するsikiapiを開発。
