チャット対応の種類を解説【有人チャット・チャットボット】

チャット対応とは

チャット対応とは、スマートフォンであったりパソコンを通じて、テキストスタイルで問い合わせすることができるシステムのことです。Webサイトにチャット画面が表示され、画面からお客様対応が可能となります。

チャット対応のメリット

チャット対応のメリットは、

•  待ち時間を短縮できる
• 業務効率がアップ
• 問い合わせ意欲をわかせることができる
• ミスを最小限にとどめられる

などをあげることができます。

 待ち時間を短縮できる

既に多くの企業ではチャット対応のシステムを導入しています。

導入する一番の目的は、お客様の待ち時間を大きく削減でき、顧客満足度アップにつなげることができることです。

オーソドックスな電話対応であれば、すぐに混雑してしまい、何度かけてもつながらないという問題が露呈されるようになりました。お客様のイライラもかなり高まり、電話がつながっても担当スタッフと冷静な会話が出来なくなってしまうリスクもあります。

チャット対応を導入することで、ひとりのオペレーターでも多数のチャットに対応することができるため、大幅に待ち時間短縮に貢献できますし、お客様から導入する企業にいい印象をもってもらうことができるでしょう。

業務効率がアップ

チャット対応を導入することで、ひとりのオペレーターでも複数のお客様とやりとりすることができるため、そのためのスタッフをよけいに確保する必要もなく業務効率化につなげることができます。

また、チャット対応では、お客様自身で名前であったり、住所、電話番号など個人情報を入力することによって、オペレーターの作業を軽減できるメリットがあります。

問い合わせ意欲をわかせることができる

チャット対応導入で、お客様ももっといろいろ問い合わせをしようという気持ちをもつことができ、企業と深くつながることができます。

電話を使って直接対話が苦手という方々もいらっしゃるでしょう。苦手だから問い合わせはせずわからない疑問をそのままにしている方々もいます。それは企業に対して不信感を抱く要因です。

チャット対応であれば、そのような方々も、気軽に質問しようという気持ちになってもらうことができます。

ミスを最小限にとどめられる

単に電話サポート対応では、言った、言わないといった問題が起こることがあります。

企業では録音しているケースが増えていますが、それでも誤解しているお客様に納得してもらうためにはかなり手間がかかる場合が多いです。チャット対応を導入することで、情報伝達ミスをなくすことができるメリットがあります。

チャット対応の種類

既に競合企業でチャット対応システムを導入し、わが社でも導入を検討している担当者も多くいらっしゃることでしょう。チャット対応システムを導入する前には、もう少しチャットについての知識を蓄積する必要があります。チャット対応にはいろいろな種類があるので、どのタイプが自社に一番向いているのかを検討してみましょう｡

チャット対応を大きく分類すれば、「チャットボット」と「有人チャット」に分けることができます。

 また、チャットボットは、

•  AI型
• ルールベース（シナリオ）型

の２種に分類することができます。違いはAI搭載型か否かです。

また、機能的にはチャットボットを、 

• FAQ型
• 選択肢型
• 処理代行型
• 配信型
• 雑談型

に分けることができます。

有人チャットは、

• チャットボットと兼用可能な有人チャット
• SNSアカウントを使用する有人チャット
• 有人チャット専用
• プロアクティブチャット
• リアクティブチャット 

などの種類に分類することができます。

チャットボットの種類

 チャットボットの種類は、そのシステムによって

•  AI型
• ルールベース（シナリオ）型

に分類されます。また機能的には、

• FAQ型
• 選択肢型
• 処理代行型
• 配信型
• 雑談型

の5つのタイプに分けることができます。

AI型チャットボット

AI型チャットボットは、AIが搭載されているチャットボットのことです。

あらかじめお客様の利用実績に基づいたデータが入力され、データをAIが解析することで、最適な回答を導き出すことができるシステムです。

AI非搭載のチャットボットであれば、お客様に対しての回答は間違えてしまうこともあります。しかしAIが搭載されることで、AIが再度学習することで、お客様の利用実績が多くなるほど精度を高めミスをなくすことができます。

現在、飲食店において、予約代行サービスなどでAI型のチャットボットが導入されています。

ルールベース型

ルールベース型のチャットボットはAI非搭載であり、あらかじめシナリオが作成され、それに沿って自動で回答するシステムです。

ルールベース型チャットボットを導入することで、シナリオに沿ってお客様に選択肢を提供、お客様は選択を繰り返すことによって抱えている疑問を解決します。

ルールベース型はAI型チャットボットよりもリーズナブルな価格で導入することが可能です。

家電製品の操作説明など定型化した質問に対しての問合せにおいて、このようなタイプのチャットボットが導入されています。

【機能別】FAQ型チャットボット

FAQシステムは、FAQコンテンツ（よくある質問と回答をセットにしたもの）に特化したシステムのことです。また、FAQ型チャットボットは、FAQシステムとチャットボットをマッチングしたシステムです。

お客様から受けた質問に対して、あらかじめ用意されたデータベースの中から合った回答を選択し提供します。

FAQは情報を豊富に提供することができますが、お客様は一方で自身で検索して回答へ辿り着かなければならないため面倒と感じてしまうことがあります。しかし、FAQ型チャットボットであれば、自動で回答が可能であるため利便性アップに貢献できます。

FAQ型にはAI搭載型もあり、データが蓄積されることでより精度もアップさせることができます。

より多くの問い合わせがあれば、それだけ間違いのない答えを導き出すことができます。

【機能別】選択肢型チャットボット

選択肢型チャットボットは、AIが搭載されないシステムであり、あらかじめ用意したシナリオに沿って回答、選択肢の提示を行います。

お客様側はいちいち文字を入力する必要がないため、気軽に利用することができます。

【機能別】処理代行型チャットボット

処理代行型チャットボットは、お客様との会話の中で得られた情報から、システム処理を行うタイプのチャットボットです。

チャットボットが自動で行ってくれるため、ダブルブッキングであったり時間、数量の入力ミスと言った人的ミスを防止することができます。

処理代行型チャットボットを導入することで、より生産性アップを期待することができます。

たとえば、社内会議を招集するケースでは、希望日時であったり対象者をチャットボットへ書き込みすることで、対象者スケジュールを参照し空いている日時を拾い出します。拾い出された日時に対し確定の返信をすることで、容易に会議招集を行うことができます。

実際にはヤマト運輸のLINEアカウントなどとして利用されています。ヤマト運輸では、LINEアカウントにより再配達依頼のシステムを構築し、再配達業務によっておこるコスト削減に成功し、お客様満足度アップにつなげています。 

【機能別】配信型チャットボット

配信型チャットボットは、定められたタイミングを狙って情報を発信するチャットボットです。

本来配信型はお客様との会話のやりとりを目的としている訳ではなく、いわばメールマガジンの伝達媒体のようなものです。

顧客向けとして利用する場合には、

•  新製品であったりセールの告知
• 商品を購入したお客様に対して配送日を通知する

などといった用途で利用することができます。

また、会議の時間が近くなった段階でメッセージングアプリでリマインドさせるなど会社内で活用する事例もあります。

 【機能別】雑談型チャットボット

雑談型チャットボットは、お客様と会話をすることを目的にしているチャットボットです。お客様から受けた質問に回答をしたり、有益な情報を発信するといった業務的な目的では使用しません。

ユーザーの何らかの問題を解決することを目的とせず、その名の通り雑談を続けることを目的としています。

日本マイクロソフト社が開発する「りんな」などが雑談型チャットボットに該当します。

それぞれ企業にとって直接的利益は得ることができないですが、顧客ロイヤリティの向上に貢献することができます。雑談型チャットボットによって会社のファンになってもらうことで、商品購入につなげることができます。

 有人チャットの種類

 チャット対応はチャットボット以外に、有人チャットを導入する選択肢があります。

 チャットボットは、いわばタイムリーに利用可能な自動会話のシステムのことです。

 チャットボットはwebブラウザであったりSNSなどと言ったアプリケーションとチャット機能をAPI連携させ、お客様からの問い合わせ、質問に回答するメカニズムです。

 一方で有人チャットの場合は、オペレーターが直接お客様の対応をします。

 有人チャットは以下の種類に分類することができます。

• チャットボットと兼用可能な有人チャット
• SNSアカウントを使用する有人チャット
• 有人チャット専用
• プロアクティブチャット
• リアクティブチャット

チャットボットと兼用可能な有人チャット

 有人チャットには、よくある質問であったりAIで対応することができる内容にはチャットボットを利用、お客様からの相談など個別での対応を必要とする場合にはオペレーターが引継いで対応するタイプがあります。

有人チャットだけでなくチャットボットも有効的に活用することで、より多数のお客様と対応ができるようになります。そして、オペレーターの負担も減らすことができるメリットがあります。よりお客様のニーズに応じた対応もすることが可能です。

SNSアカウントを使用する有人チャット

 Webページだけでなく、LINE、Facebook、Twitterと言ったSNSと連携可能タイプの有人チャットシステムも提供されています。

 SNSと連携することで、様々なチャネルでお客様とやりとりしても一元管理が可能、担当スタッフの負担を減らすことができます。

 サービス提供業者によってはSNSと連携する有人チャットは有料のオプションとなっていることもあるので、導入する前には直接確認してください。

 有人チャット専用

有人チャットには、専用の選択肢があります。

企業側でお客様から専門性の高い回答が要求されているなど、率先して有人チャットを利用したい場合もあるでしょう。

チャットボットではなく有人チャットを導入することで、企業の差別化を図ることができます。お客様も機械対応ではなく人とやりとりすることで信頼感を得ることができます。

プロアクティブチャット

 プロアクティブチャットとは、webサイトに滞在しているお客様に対しオペレーター側からアプローチをするシステムのことです。

たとえば、滞在時間、商品を買い物カゴに入れているタイミングなどで判断したお客様に対してポップアップを表示させます。

プロアクティブチャットは、オペレーター側から積極的にアプローチし、お客様の抱える疑問や悩みをスピーディーに解決することによって、売上アップ、顧客ロイヤリティ向上に貢献することができます。

 リアクティブチャット

 リアクティブチャットは、プロアクティブチャットとは違い、いわば受け身のシステムです。

 リアクティブチャットは、お客様の目に触れる場所に有人チャットへの問い合わせ窓口を設置し、疑問や悩みがあったときには、お客様の方からタイムリーにアプローチすることができます。

有人チャットを活用すべき理由

有人チャットを導入することで、お客様に対してキメ細かい対応をすることができます。

お客様の状況によって微妙に回答が違ってくることもあるでしょう。

有人チャットであれば、都度判断が必要であったり、相談であったりクレームなどに対して臨機応変に対応することができ、お客様の信頼度アップにつなげることができます。

また、チャットボットで解決できなかった問題に対して有人で解決したり、できる範囲で有人チャットを活用し、それ以外の時間帯はチャットボットで対応するなどの方法を採用している企業もあります。

 有人チャット対応の場合、自動対応ではなくオペレーターが直接対応するため、お客様が実際にどのようなことに困惑しているのか、問題は解決したのかなどを直接リアルに把握することができます。

また、オペレーター同士で情報を共有するなどして問い合わせ対応のクオリティーを高めることができます。

Remobaチャットとは

 Remobaチャットでは、有人チャット対応を提供しています。

 チャットボットの対応と違い、有人対応はホスピタリティが高く、お客様の満足度アップにつなげることができます。

 チャットボットは現在も進化し続け、性能もかなり高いものが登場しています。しかし、まだまだ完全無人化には不安があると思っているお客様が多いのも事実です。

 AI搭載型のチャットボットも登場し、かなり期待値も上がっているのですが、それでもチャット対応の分野ではフレキシィブルな対応ができるのは今のところAIよりも人間の方が上です。

 また、完全無人化でいこうと思うものの、バックアップのため一部問い合わせは有人対応にシフトしなければならないと言った人の手がかかる部分があり、手間はどうしてもかかってしまうものです。

 チャットボットの完全無人化を無理強いに推奨してしまったがために、お客様に充分な対応ができないで結果チャットボットをお客様が利用してくれなくなり、本来の有用性を発揮できなくなるリスクがあります。

 対応クオリティーをアップさせたいと思えば、チャットボットだけで完結させることはあまりおすすめではありません。

 キメ細かくクオリティーの高い対応をしたいと思うのであれば、やはり最初から有人チャットの導入を検討することがおすすめです。

 Remobaチャットではカスタマーサポートの有人対応だけでなく、

•  問い合わせ対応
• カスタマーサクセス
• 来店予約
• 試乗予約
• 商談設定
• 資料送付
• 解約抑止
• 接客販売
• セミナー集客
• URL誘導

などにもチャットを利用したサービス全般にフレキシブルに対応可能、エリアや業種を問わず対応することができ、お客様満足度アップに貢献することができます。

チャット

まとめ

いかがでしょうか。

今回は、チャット対応の種類について解説しました。

AIというワードも頻繁に語られる時代となったために、AI型チャットボットに惹かれる担当スタッフの方々は多いです。

確かにAIの技術は日々進化しています。ただし、AI型チャットボットに対して対応が不十分であると感じるお客様も少なくありません。チャット対応の分野では、まだまだ有人チャットの方がキメ細かい対応が可能でありレベルが高いという認識が正しいです。

チャットボットと兼用し有人チャットを利用する方法もありますが、まずははじめてチャット対応システムを導入する場合、有人チャットを選ぶことをおすすめします。