カスタマーサポートの手段として、電話やメールだけでなくチャットボットなどのセルフサポートを提供する企業が増えています。また、チャット対応の手段として、有人チャットを選択する企業も少なくありません。しかしまだ、チャットボットと有人チャット、一体どのような違いがあるのかわからないという担当者の方々もいらっしゃることでしょう。今回この記事では、有人チャットとチャットボットの違いについて知ることができます。チャット導入を検討している企業の方々はぜひ一読ください。
「チャットボット」とは、「チャット」と「ボット」が組み合わさった言葉です。チャットには、「会話」という意味合いがあります。また、ボットは、「ロボット」という意味合いです。総合的に言えば、チャットボットは「ロボットを使用して会話を行う」という意味になります。
すでに様々な企業ではチャットボットが有効的に活用されています。チャットボットの名前を知らないというお客様も、すでに知らず知らずのうちにチャットボットの機能に触れていることでしょう。
たとえば、企業のホームページで質問を書き込みしたらタイムリーに回答を得ることができたという経験をおもちであれば、そのようなスムーズなコミュニケーションを可能にしているものがチャットボットです。
チャットボットはテキストメッセージだけにとどまらず音声を使ったプログラムもあります。今後、私達の日常生活により深く浸透することを予測することができます。
FAQシステムの場合は、利用者が主体として働きかけ提供されたシステムの中で知りたいことを検索して答えを導き出します。
しかし、チャットボットは主体がチャットボットの側です。チャットボットが主体となって、利用者が求めている答えまでを導き出していきます。
ここまでの記事を読んで、チャットボットとはAIのようなものだろうかと思った方々もいるのではないでしょうか。
実際には、チャットボットにはAIを搭載したものも提供されています。また、搭載しないものもあり、搭載しないチャットボットは決められたルールに沿ってのみ対応します。
AIを搭載しているチャットボットの場合は、学習機能である自然言語処理が備わり、利用者の質問の意図を分析し回答することができます。 AIが学習することで、精度アップを実現することができ、より利用者からの質問に対して適切な回答をすることができるようになるのです。
しかし、機能性が高い分コストも高くなってしまうので、費用面も含めてAIを搭載しているチャットボットか、シナリオ型のチャットボットかを選ぶといいでしょう。
チャットには、チャットボットだけでなく、「有人チャット」の選択肢があります。おおかたオペレーターが不在の場合には、チャットボットという言い方をし、オペレーターがいる場合には、有人チャットです。
チャットボットはAI搭載といえども機械がすべてを対処する方法であり、一方で有人チャットは、人の手を介する方法です。
これからチャットを導入しようと思っている担当者の方々は、どちらにメリットが存在しているのかということを真剣に考える必要があります。またデメリットも追求し、それぞれ企業にとって相性のいいものを導入しましょう。
この章では、チャットボット、有人チャットそれぞれのメリット・デメリットについて解説します。
チャットボットのメリットは、
などが挙げられます。
チャットボットであれば、専任のオペレーターを確保する必要なく、お客様と対応することができます。
よって、人件費であったり採用コストは大幅にカットすることが可能です。
チャットボットを導入することで、時間外の対応も可能となります。
専任オペレーターを配置すれば、労働時間の問題やシフトは優先して考えていかなければなりません。チャットボットであればそのような配慮は無用、休日でも夜間でも営業時間は関係なくフル稼働させることができます。
専任オペレーターを配置することで、この担当者は対応が横柄だとお客様からクレームが来てしまうこともあるかもしれません。
しかし、チャットボットは機械対応であるため、対応のムラについて心配する必要はありません。チャットボットを導入することで、いつも同じクオリティーを維持し続けることができます。
しかしチャットボットにも、
と言ったデメリットがあります。
お客様もいろいろな質問をしたいと思っているでしょう。ときとして難易度の高い質問もあります。
チャットボットを導入した場合、ひょっとしたらお客様の求めている回答をすることができないという事態に遭遇してしまうことがあるかもしれません。やはり機械まかせにしてしまうことには限界があると考えるべきでしょう。
チャットボットはいつも同じクオリティーの回答を維持できることがメリットです。しかし逆に言えばお客様にとってはあたたかみのない冷たい対応と感じてしまうことがあるかもしれません。
チャットボットはいつもクオリティーを維持する。
それはいい意味にも聞こえるのですが、もっと寄り添った対応をして欲しいと思っているお客様に対してそうすることができないことも意味します。
お客様がチャットボットで求めている回答を得ることができない場合には、再びメールであったり電話で問い合わせをすることになるでしょう。
そのときお客様には、「この企業はあまりいい企業ではない」という気持ちをもたれでしまうかもしれません。
また、企業の方もお客様に満足してもらえる対応をするためにチャットボット以外電話対応の部門を充実させる必要があり、結果二度手間になってしまう恐れがあります。
有人チャットにもメリットとともにデメリットがあるので解説します。
有人チャットのメリットは以下の通りです。
有人チャットは、専任オペレーターによる対応となります。ですからちょっと難易度の高い質問をお客様がしてきても臨機応変に対応することができるメリットがあります。
有人チャットは、トラブルであったり、クレームに対しても即時対応することが可能です。
チャットボットの場合は、トラブルが起きたときそれに対しての回答まではすることができますが、謝罪はできません。実際に機械が謝罪したとしてもお客様は満足してくれないでしょう。
有人チャットであれば、即時に判断することができ、トラブルにもタイムリーに対応することができるため、火種を大きくしてしまうリスクを最小限にとどめることができます。
有人チャットの場合、もっと親身に寄り添って欲しいと思っているお客様にはそのような対応が可能です。顧客との関係性構築が重要な業種などは有人チャットでの対応の方が向いているでしょう。
逆に言えば、簡単に済ますことができる対応について時間をかけることもなく、合理的対応が可能です。
人を介してサポートして欲しいけど電話で直接言うのは苦手というお客様も中にはいらっしゃることでしょう。有人チャットの場合、そのようなお客様に気軽さを感じてもらうことができます。
「今後わからないことはすぐに有人チャットで解決しよう」という気持ちになり、より企業に対していいイメージをもってもらうことができます。
有人チャットだけの問題ではありませんが、チャットでは、システム上にユーザー情報であったりお問い合わせ履歴と言ったデータを蓄積することが可能です。
データをある程度溜めることで、企業はお客様がどのようなことに悩んでいるのかを知ることができ、今後の商品開発にも有効的に活用することができるようになります。
また、データがあれば、お客様がオペレーターに対して感じている不満も知ることができ、今後のオペレーターの対応品質アップにもつなげることができます。
一方で有人チャットには、
などのデメリットがあります。
専任オペレーターを配置するとなれば、当然ですが人件費がよけいにかかってしまうことになります。充分なサービスを提供することができる専任オペレーターを育成していくためには、研修も欠かすことができません。そのためにも費用はかかってしまうことになります。
また、できるだけ長い時間お客様の対応をしようと思えば、それだけ費用も嵩んでしまうことになります。
また、専任オペレーターに対してかかる人件費だけでなく、有人チャットを管理する費用も抽出しなければなりません。
有人チャットの場合は、電話対応と比較しても、ひとりのオペレーターが複数ユーザーに対応できるケースもあります。
しかしそれでも、忙しい時間帯であったり曜日は、有人チャットを利用する利用者と対応可能なオペレーターの数が見合わないことがあります。
また完全有人の場合は、24時間体制での対応は難しいため、夜間や休日の場合回答まで時間を要してしまうこともあります。
有人チャットを選択したばかりにお客様を待たせることになり、結果、お客様に「チャットを利用するのはもうやめよう」という気持ちにさせてしまうかもしれません。
実際にお客様にはいろいろなタイプの方々がいます。結構、厳しい口調でクレームを突き付けてくるお客様も中にはいます。そのようなお客様にも専任オペレーターは対応が必要です。
オペレーター対応は、いつもお互いニコニコして対応できる場所という訳ではありませんので、担当の方々はそうとう日々ストレスを感じています。
企業では、そのような社員のメンタルにも配慮する必要があります。
それぞれ企業で有人チャットを導入しようと思えば、以下の手順を踏む必要があります。
まずはそれぞれの企業で、課題を明確にして、運用方法を具体的にします。
あたりの問題をそれぞれ企業の担当者の方々は話し合い決定します。
そして、次は、それぞれの企業のニーズにマッチしたサービスを決めます。それぞれ有人チャットサービスの違いや特徴があるので、まずはしっかり比較することからはじめてみましょう｡
導入するサービスを決めることができれば、有人チャットを導入するWebサイトとの統一性を熟考し、デザインを調整します。Webサイトにより馴染むデザインに整えることで、よりお客様には利用したい気持ちになってくれることでしょう。
そして、運用を実際にスタートするときには、お客様対応を想定してオペレーター同士でシミュレーションをしておくことも大事です。運用したてのころには、やはり慣れないこともあり対応にあたふたしてしまうこともあります。ですから最初のうちは、お客様対応の少ないセクションでテスト運用することをおすすめします。
おおまかな流れであったり操作、手順に次第に慣れてきたらメインとなる設置場所にシフトするなど、段階的導入を検討することによって、お客様からのトラブル回避にもつなげることができます。
運用をスタートしたあとは、オペレーターの対応状況であったり解答率などをモニタリングし、今後の品質アップへつなげることも大事です。
そのような悩みをお持ちの方々は、「Remobaチャット」を導入することをおすすめします。
Remobaチャットであれば、専門オペレーターが対応し、かつCVアップを実現することができます。また、Instagram、LINE、Facebook、Twitterと言った様々なSNSのDMに有人対応が可能、お客様のニーズにバッチリ答えることができます。
Remobaチャットはお客様からの問い合わせ対応だけでなく、
などにも対応することができます。
Remobaチャットはオンラインチャット、LINE、InstagramDirectなどのチャット業務のコミュニケーションを企業に変わり請け負います。Remoba専任のオペレーターによる問い合わせ作業の効率化のためクラウドサービスを活用の仕方や、有人チャット、顧客対応、カスタマーサポートなどの情報を発信します。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
サービス名 | Remobaチャット |
会社名 | (株)Enigol |
公式サイト | https://remoba.biz/chat |
いかがでしょうか。
今回は、チャットボットと有人チャットの違いについて解説しました。
有人チャットはホスピタリティ性が高く、お客様の満足度をアップさせることができる手段です。結果、離脱率は減少、集客のアップにつなげることができます。
どのような質問でもAI搭載によるチャットボットで対応できると思われがちです。
しかし、AIがすべてを自動化できるわけではありません。長い文章であったり複雑な質問に対して問題解決できないケースも多々あり、別途有人対応が必要になることもあります。また、実際にAIチャットボットが導き出した答えが本当に正しいのか、正しいデータを学習しているのか……あたりを人の手で確認し、チューニングする必要もあります。AIだって完全ではありません。それを補うことができるのが有人チャットです。
一方でチャットボットがいいという企業もあります。それぞれ担当者の方々は、自社にとってチャットボット、有人チャットどちらが有意義であるのかを比較し、よく検討してみましょう
株式会社Enigol
株式会社リクルートホールディングスでWEBマーケティング業務および事業開発を経験し、アメリカの決済会社であるPayPalにて新規事業領域のStrategic Growth Managerを担当の後、株式会社Enigolを創業。対話型マーケティングによる顧客育成から売上げアップを実現するsikiapiを開発。
