有人チャットとは｜特徴から活用法までを完全解説

有人チャットの特徴

1.リアルタイムでの問い合わせ対応

有人チャットは、リアルタイムでの対応が可能なため、お問い合わせがあった際に即座に対応することができます。これにより、お客様の不安や疑問を早期に解決することができ、顧客満足度を向上させることができます。

2.多様な問い合わせ対応

有人チャットは、テキストチャットでの問い合わせに加え、画像や動画などの情報共有も可能です。また、複数のお問い合わせに対応することができるため、大量のお問い合わせにも柔軟に対応することができます。

3.履歴管理機能

有人チャットでは、過去のやりとりが履歴として残るため、過去に対応した内容を簡単に確認することができます。これにより、お客様とのコミュニケーション履歴を蓄積し、今後の対応に役立てることができます。

チャットと電話対応の違い

有人チャットと似ているサービス形態として、電話対応が存在しますが、有人チャットと電話対応ではどのような違いがあるのかを以下で解説しています。

対応時間

電話対応は、通常は営業時間内に対応することが一般的ですが、有人チャットは24時間いつでも対応が可能です。また、チャットにはキュー待ちや通話中の待ち時間が発生しないため、お客様がすぐにオペレーターとコミュニケーションをとることができます。

対応内容

電話対応は、音声によるコミュニケーションが主であり、聴覚情報を重視するため、言葉の選択やアクセント、速度などが大きな影響を与えます。一方、有人チャットは、テキストによるコミュニケーションが主であり、文字情報を重視するため、言葉の選択や表現力が求められます。

記録管理

電話対応では、対応内容を記録することが難しく、正確な情報の把握や管理が難しい場合があります。一方、有人チャットでは、対話内容がテキスト形式で残るため、後から確認や改善を行うことができます。

オペレーターの負荷

電話対応では、オペレーターの負荷が高く、疲れやすい場合があります。一方、有人チャットでは、キーボードを使ったテキスト入力による対応が主であるため、負荷が比較的低いです。

チャット対応の違い

有人チャットの他にも、チャット対応には主に「チャットボット」「有人チャット」「ハイブリッド型」の3つの方法があります。それぞれの特徴と違いについて解説します。

有人チャット

有人チャットは、人が対応するチャットサポートのことです。お客様からの質問に対し、オペレーターがリアルタイムで返答することができます。チャットボットと違い、複雑な問い合わせにも対応できるため、お客様とのコミュニケーションがスムーズになります。また、チャットボットと違い、オペレーターの人間味あふれる対応が可能で、お客様の満足度を高めることができます。ただし、24時間対応や大量の問い合わせに対応するためには、多数のオペレーターが必要となり、コストがかかる場合があります。

チャットボット

チャットボットは、人工知能による自動応答プログラムのことです。お客様からの問い合わせに対し、あらかじめ設定したキーワードによって自動的に返答するシステムです。チャットボットは、24時間対応できることや、繰り返し同じ質問に対して正確かつ迅速に対応できることが特徴です。また、オペレーターが不在の時間帯でも返答できるため、コスト削減にもつながります。ただし、複雑な問い合わせや質問には対応できず、あくまでもある程度決まったパターンの対応しかできない点が欠点です。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、チャットボットと有人チャットを組み合わせたものです。チャットボットが対応できる範囲は自動応答で対応し、それ以外の問い合わせはオペレーターが対応する方法です。チャットボットの自動応答によって、オペレーターの負荷を軽減することができるため、オペレーターの人員削減やコスト削減につながります。一方で、チャットボットの対応範囲に限りますので、対応できない問い合わせがある場合はオペレーターが対応する必要があります。ハイブリッド型は、チャットボットと有人チャットのメリットを組み合わせたものであり、質問内容によって適切な対応方法を選択できる点が特徴です。ただし、システムの導入や運用には専門知識が必要となるため、初期投資や運用費用が高い場合があります。

以上が、チャット対応における「チャットボット」「有人チャット」「ハイブリッド型」の特徴と違いについての説明です。企業やサービスに合わせて最適な方法を選択し、お客様にとって快適なコミュニケーションを実現することが大切です。

有人チャットのメリット

1.コスト削減

有人チャットは、ビデオ会議や電話対応に比べてコストを削減することができます。また、一人のオペレーターが複数のお客様に対応できるため、人件費を抑えることができます。

2.顧客満足度向上

有人チャットは、お問い合わせに即座に対応できるため、お客様の不安や疑問を解決し、スムーズなコミュニケーションを実現することができます。これにより、顧客満足度を向上させることができます。

3.売上向上

有人チャットは、お客様の不安や疑問を解決し、商品やサービスについての情報を提供することができます。これにより、

お客様の購買意欲を高め、売上向上につなげることができます。また、「有人チャット」を利用することで、お客様のニーズや嗜好に合わせた商品やサービスを提供することができ、顧客のリピート率を向上させることも可能です。

有人チャットのデメリット

有人チャットにはいくつかのデメリットも存在します。

1.コスト

有人チャットを導入するには、オペレーターの採用や研修、チャットツールの導入や保守などにコストがかかります。特に、オペレーターの採用には人件費がかかるため、コストが高くなる可能性があります。

2.24時間対応が難しい

有人チャットは、オペレーターが常に対応できるわけではありません。特に、24時間対応をする場合、複数のオペレーターを用意する必要があり、コストや人材確保の面で課題が生じる場合があります。

3.対応の質の差

有人チャットは、オペレーターの対応によって、対応の質が大きく異なる場合があります。対応の質が低いと、お客様の不満や不信感を招くことがあるため、オペレーターの教育やトレーニングに力を入れる必要があります。

以上が、「有人チャット」のデメリットになります。導入前には、コストや人材確保、オペレーターの育成など、デメリットにも十分に目を向け、導入するかどうかを慎重に検討することが必要です。

有人チャットが向いている場合

有人チャットは、以下のような場合に向いています。

多様な問い合わせに対応したい場合

お客様からの問い合わせには多様な内容があり、それぞれに適切な回答を提供する必要があります。有人チャットを導入することで、オペレーターが多様な問い合わせに迅速かつ丁寧に対応でき、顧客満足度の向上につながります。

リアルタイムな対応が求められる場合

お客様からの問い合わせには、リアルタイムでの対応が求められる場合があります。有人チャットを活用することで、オペレーターがリアルタイムで問い合わせに対応し、顧客満足度の向上につながります。

顧客とのコミュニケーションを強化したい場合

有人チャットを導入することで、オペレーターがお客様とのコミュニケーションを強化することができます。オペレーターが適切な対応を行うことで、お客様からの信頼感やロイヤリティの向上につながります。

コンバージョン率の向上を目指す場合

有人チャットを活用することで、オペレーターがお客様の問い合わせに迅速かつ適切に対応し、購入への促進につながります。また、オペレーターがお客様に適切な情報提供を行うことで、商品やサービスに対する理解を深め、コンバージョン率の向上につながります。

有人チャットの導入方法

1.専用ツールの利用

有人チャットを導入する場合、専用のチャットツールを利用する方法があります。チャットツールを導入することで、チャットの履歴管理や自動応答機能など、さまざまな機能を利用することができます。

2.クラウド型サービスの利用

クラウド型の有人チャットサービスを利用することもできます。クラウド型サービスを利用する場合、サービス提供会社がチャットツールを提供し、運用・保守もサービス提供会社が行うため、導入の手間を軽減することができます。

3.人材の育成

有人チャットを導入するためには、オペレーターの育成も必要です。オペレーターには、お客様との適切なコミュニケーションや、商品・サービスに関する十分な知識が必要です。そのため、研修やトレーニングなどの教育プログラムを設定し、オペレーターの育成に取り組むことが必要です。

有人チャットの活用法

有人チャットは、お客様に対してリアルタイムで丁寧かつ迅速な対応ができることから、顧客満足度の向上やコンバージョン率のアップにつながることが期待されています。ここでは、有人チャットの具体的な活用法を紹介します。

商品・サービスの問い合わせ対応

お客様から商品・サービスについての問い合わせがあった場合、迅速かつ丁寧な対応が求められます。有人チャットを導入することで、リアルタイムでの問い合わせ対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。

問題解決の支援

商品やサービスに関する問題が発生した場合、お客様が迅速に解決することが求められます。有人チャットを活用することで、オペレーターが適切なサポートを提供することができ、問題解決につながります。

購入促進の支援

商品やサービスを購入する際に、お客様が何かしらの疑問や不安を持つことがあります。有人チャットを導入することで、オペレーターが迅速かつ的確に情報提供することができ、購入の促進につながります。

アフターケアの支援

商品やサービスを購入した後も、お客様から問い合わせがくることがあります。有人チャットを活用することで、迅速に問題解決やサポートを提供することができ、顧客満足度の向上につながります。

以上が、有人チャットの具体的な活用法です。企業やサービスに合わせた活用方法を検討し、顧客満足度の向上やコンバージョン率のアップにつなげましょう。

まとめ

有人チャットは、企業や組織が顧客満足度を向上させるために有効なツールの一つです。リアルタイムでの対応や、多様な問い合わせに対応できるなどの特徴を持ち、コスト削減や顧客満足度の向上、売上向上につなげることができます。導入する際には、専用ツールの利用やクラウド型サービスの利用、オペレーターの育成などを行うことが必要です。